Maanantaina rynnistin kanta-asiakkuuden kimppuun kuin orivarsa kesälaitumelle. Päätäpahkaa suoraan korttien kimppuun. Jätinpä taas ajattelutyön tekemättä. Häpeän.
Ensiksi pitäisi varmaan määritellä mitä kanta-asiakkuus on ja miksi sellainen järjestelmä on ylipäätään olemassa.
Kanta-asiakkuudeksi voi sanoa sitä, kun asiakas ostaa sinulta jotain säännöllisesti. Aikaikkunan voit määrittää itse. Jos myyt autoja ja asiakas ostaa pirssinsä aina sinulta, on hän kanta-asiakas. Asiakas, joka käy aina leikkauttamassa hiuksensa luonasi, on kanta-asiakas.
Se, että saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen, on jokaisen yrittäjän päätavoite. Mitään muuta tavoitetta ei pitäisi olla.
Mikä saa sitten asiakkaan palaamaan? Positiivareitten vuonna 2010 teettämässä kyselyssä 76% vastaajista piti tärkeimpänä hyvää asiakaspalvelua. 55% vastaajista piti erikoisetuja, alennuksia ja tarjouksia tärkeänä mutta vain 19% vastaajista piti alhaista hintatasoa kilpailijoihin verrattuna merkittävänä tekijänä. (Lähde Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen)
http://files.positiivarit.fi/Content/media/tutkimustulokset.pdf
Tärkeää kanta-asiakkaille on siis hyvä palvelu, huomiointi ja erikoisedut.
Pienenkin yrittäjän kannattaa perustaa kanta-asiakasjärjestelmä. Se ei kuitenkaan tarkoita aina sitä, että sinulla täytyisi olla S-ryhmän voimavarat ja rahat markkinointiin. Seuraavassa yhdeksan tärkeää asiaa kanta-asiakasohjelman perustajalle:
- Asiakkaittesi yhteystiedot ovat tärkeimmät. Sinulla pitää olla mahdollisuus markkinoida sähköpostitse, postitse tai puhelimitse asiakkaallesi
- Mitä enemmän tiedät asiakkaistasi, sitä paremmin pystyt kohdentamaan markkinointiasi. Mitä paremmin pystyt kohdentamaan, sitä parempia tuloksia saat
- Mitattavuus. Kuten kaikessa markkinoinnissa, tuloksia pitää pystyä mittaamaan
- Testaa erilaisia markkinointikeinoja. Testaa, testaa, testaa
- Palkitse asiakas myös silloin, kun hän sitä vähiten odottaa
- Hinta tai alennus ei ole tärkein. Kanta-asiakkuus ansaitaan vain hyvällä palvelulla
- Opeta kanta-asiakkaasi tuomaan uusia asiakkaita luoksesi ja palkitse heitä myös siitä
- Tee kanta-asiakkuuden eduista yksinkertaisia sisäistää
- Tavoite. Mitä haluat järjestelmällä saavuttaa ja miksi.
Jatkuvuus ja kehittäminen on tässäkin asiassa avainasemassa. Työtä pitää tehdä pitkäjänteisesti ja mitattava jatkuvasti. Jos yksi keino ei toimi, on kokeiltava toista.
Kaikki siis joukolla erilaisia järjestelmiä kasaamaan.
